2001年以前，國內(nèi)企業(yè)對“六西格瑪”的認識還僅僅停留在這是表示數(shù)學概念“標準差” 的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國內(nèi)企業(yè)的管理者對“六西格瑪”有了全新的認識，了解到“六西格瑪”除了表示標準差外，還意味著對產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的衡量，代表著顧客的滿意程度、成本的降低和收益的增加。六西格瑪質(zhì)量改進的模式更使人們著迷，杰克·韋爾奇將60"管理及其所帶來的質(zhì)量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅(qū)動力。
同樣是與質(zhì)量有關，同樣是與顧客滿意有關，六西格瑪與ISO 9000有什么關系?與認證行業(yè)有什么關系?本文將對此加以論述。
一、六西格瑪與Iso 9OOO的關系．
方法論上的聯(lián)系
ISO 9000的基礎是八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法以及與供方互利的關系”，六西格瑪管理充分體現(xiàn)了這八項質(zhì)量管理原則，如表一所示。
六西格瑪與ISO 9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：
(1)對過程的要求
ISO 9O01強調(diào)質(zhì)量管理體系的過程應處在穩(wěn)定受控狀態(tài)。例如，ISO 9001標準1．1總則a)中對標準的作用是這樣描述的：“需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；7．5．1條款的第一句話即為“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”，該條款還對受控條件進行了規(guī)定。從統(tǒng)計意義上講，穩(wěn)定的過程是一個沒有“特殊原因”在起作用的過程，過程的能力不隨時間而變化(即同分布)，這樣的過程其合格品率是可以預測的。
六西格瑪對于過程強調(diào)的是“變革一穩(wěn)定一變革”，六西格瑪項目的結果很有可能是對一個過程的變革。例如，更改某個過程的參數(shù)、重新設定過程的某些環(huán)節(jié)(對流程的完全重新設計不屬于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進范疇，而是DFSS的范疇)。當對某個過程進行變革并實現(xiàn)了項目的預定目標后，也就是在C階段(六西格瑪質(zhì)量改進的控制階段)，將會利用控制圖、控制計劃、防錯技術、標準化等方式將變革后的狀態(tài)“凍結”，有效地保持變革的成果。當然，經(jīng)過一段時間的運行，如果組織對該過程再次設定更高的目標，如將不合格品率從200ppm下降到100ppm，則會進入新一輪變革，這就是六西格瑪對過程的“變革一穩(wěn)定一變革”。一般而言，六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進活動最多能夠?qū)⒁粋�過程的叮水平提升到4．5~5西格瑪左右，如果再想提升，則需要對過程進行徹底的變革，即過程再造。
(2)過程的改進模式
ISO 9000遵循的是PDCA循環(huán)，這是一個過程通用的持續(xù)改進模式，整個ISO 9001標準遵循了這樣一個大框架。六西格瑪?shù)倪^程改進模式歷經(jīng)了五個階段(即DMAIC循環(huán))，它們分別是：
D：Define(定義)：界定問題、確定項目的范圍和目標、項目團隊章程等；
M：Measure(測量)：在這個階段主要完成兩個任務，就是確定長短期的過程能力，即目前的水平和改善后可達到的水平，以及驗證測量系統(tǒng)的能力，根據(jù)項目類型的不同，可能需要驗證對監(jiān)視和測量過程輸出(擬改善特性)的測量系統(tǒng)，也可能需要驗證監(jiān)視和測量過程參數(shù)的測量系統(tǒng)；
A：Analysis(分析)：此階段對造成問題的主要原因(影響因素)進行分析，通過統(tǒng)計工具識別出影響最大的少數(shù)幾個因素；
I：Improvement(改進)：此階段要對前一階段(分析階段)所識別出的主要因素的水平進行合理搭配，使過程的輸出實現(xiàn)最優(yōu)；
C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進階段)所確定的因素的最佳水平進行控制，也就是使經(jīng)變革的過程固化，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對改進成果的保持。
(3)兩者的統(tǒng)一程度
ISO 9000族標準是國際標準，其目的是通過設定一致的要求避免重復評價，以降低交易成本，盡可能減少交易過程中的信息不對稱問題。
六西格瑪尚未有統(tǒng)一的標準，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實施的六西格瑪活動多多少少都會有些差異，但對于應遵循DMAIC循環(huán)是比較統(tǒng)一的，如果涉及過程再造以及DFSS即六西格瑪設計，其做法的差異可能會比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測量、分析、設計、驗證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測量、分析、設計、優(yōu)化、驗證)循環(huán)；還有的公司應用DMEDI流程，指定義、測量、研究、概念、實現(xiàn)；還有一種是ID-DOV，即識別、定義、概念設計、優(yōu)化設計、驗證設計。當然，還有其他六西格瑪設計流程不斷出現(xiàn)。雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。
2．六西格瑪與ISO 9000實施上的聯(lián)系
(1)實施方式
組織依照ISO 9001的要求所建立的是一個文件化的質(zhì)量管理體系，其載體主要包括方針、目標、質(zhì)量手冊、程序文件、記錄以及其他支持體系運行所必需的文件，正如ISO 9001標準4．1所要求的，“組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性”。
六西格瑪?shù)膶嵤┮?ldquo;項目”的方式進行，該項目的實施包括前期策劃主要由團隊成員完成，項目完成后，團隊解散并為新的項目組建新的團隊。而在一個具體的項目中，在DMAIC的不同階段該做什么樣的事情，以及對不同的項目做什么樣的安排，則很難實現(xiàn)標準化的規(guī)定，應視具體的情況合理安排。

(2)著眼點
ISO 9001是一個認證標準，組織采用該標準并尋求認證的目的是為了證實其穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，以及通過體系的有效應用增強顧客滿意。六西格瑪?shù)闹�眼點也是增強顧客滿意，通過實施項目，改善來自顧客呼聲的關鍵質(zhì)量特性(CTQ)，但衡量一個項目的成功與否，甚至確定該項目是否能夠立項的重要準則，也包括該項目是否能夠?qū)崿F(xiàn)成本的節(jié)約或帶來可觀的收益。
(3)實施團隊
ISO 9001的實施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內(nèi)部審核員都起著至關重要的作用，他們是整個體系建立和保持的核心力量。
典型的六西格瑪實施團隊(六西格瑪組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負責在整個組織范圍內(nèi)推行六西格瑪)；
MBB(黑帶大師，來自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項目經(jīng)驗及管理、統(tǒng)計知識，為整個組織的六西格瑪活動提供支持)；BB (黑帶，組織6o"項目的領軍人物，具備豐富的項目和統(tǒng)計知識，能夠領導團隊完成指定的項目任務)；GB(綠帶，具備一定的項目及統(tǒng)計知識， 能夠在黑帶的帶領下完成項目任務或自行組織范圍較小的一些改進項目)。
(4)對統(tǒng)計技術的應用程度
ISO 9001在8．1條款中明確提到，“應包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定”，這句話意味著統(tǒng)計技術的應用并不是強制性的要求，但ISO 9000在2．10“統(tǒng)計技術的作用” 中指出，統(tǒng)計技術“有助于組織解決問題并提高有效性和效率。”為此，國際標準化組織在2003年5月15日專門頒布了《統(tǒng)計技術在ISO 9001：2O00中的應用指南》(ISO/TR 10017)，對ISO 9001中的條款以及該條款所適用的統(tǒng)計工具進行了闡述。
六西格瑪活動的實施完全依賴統(tǒng)計技術。從項目的定義階段開始，DMAIC的每個階段都有其適用的統(tǒng)計工具，典型的D階段可能會涉及QFD，M階段可能會涉及MSA，A階段可能會涉及FMEA、抽樣、假設檢驗，I階段會涉及DOE，C階段會涉及SPC(如各類控制圖)。數(shù)據(jù)驅(qū)動是六西格瑪?shù)奶攸c，而六西格瑪各階段所作出的判斷均來自對數(shù)據(jù)所進行的統(tǒng)計分析。
(5)對計算機的依賴程度
在這個層面，ISO 9001對計算機的依賴程度不明顯。
由于涉及一定量的統(tǒng)計運算，六西格瑪項目的實施很大程度上依賴于計算機以及相應的統(tǒng)計軟件，典型的如MINITAB、JMP。
(6)推動力量
這兩者的推動力量均為市場驅(qū)動和管理者驅(qū)動，有來自顧客要求的，也有在沒有市場壓力的情況下來自于組織自身改進需求的。
(7)員工素質(zhì)的要求
ISO 9000質(zhì)量管理體系的實施對員工有一定的要求，這主要來自6．2條款的實施對于黑帶、綠帶均提出了較高的要求。一個成功的黑帶應該同時具備邏輯、TLC(團隊、領導、溝通)技能以及統(tǒng)計工具的應用三個方面的能力。
(8)適用的組織規(guī)模
ISO 9001標準是一個通用的質(zhì)量管理體系標準，該標準適用于任何行業(yè)和任何規(guī)模的組織。
六西格瑪理論上也同樣適用于任何行業(yè)和規(guī)模的組織，但國內(nèi)應用六西格瑪模式的主要是大型企業(yè)，特別是制造業(yè)。
(9)與財務的關聯(lián)程度
ISO 9000將“質(zhì)量”定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，注定了ISO 9001標準與財務的關聯(lián)程度較弱，因為價格、收益、品牌等屬性并非“固有”，這也解釋了為什么認證審核中對財務部門的審核往往比較弱化的問題。
六西格瑪與財務的關聯(lián)程度則非常緊密，從項目立項開始就要評估項目的潛在收益，項目結束時也需要評估項目帶來的收益，這往往需要組織的財務部門進行審計
和評估。另外，某些項目可能需要一定的投資， 比如可能需要做一些試驗，立項時需要評估投資收益率，以確定該項目是否可行。
(10)文件化的要求
ISO 9001提出了文件化的要求，主要體現(xiàn)在ISO 9001的4．2．1總則中，一共提出了5種文件的要求，包括人們熟知的質(zhì)量手冊和6個程序文件。
六西格瑪沒有具體的文件化要求，但對于已經(jīng)實施了ISO 9001質(zhì)量管理體系的組織而言，其保持的記錄可能為實施六西格瑪項目提供寶貴的數(shù)據(jù)。
(11)六西格瑪與ISO 9001具體條款的聯(lián)系
六西格瑪活動與ISO 9001條款的聯(lián)系很多，六西格瑪各階段所使用的統(tǒng)計工具可以在很多條款中得到應用(詳見ISO 10017)。本文只對六西格瑪與8．5．2條款的聯(lián)系作出闡述。ISO 9001的8．5．2條款對組織的糾正措施提出了要求，六西格瑪質(zhì)量改進活動可以被視為一個結構化的，系統(tǒng)的“糾正措施”，從表二可以看到這兩者之間的聯(lián)系。
二、六西格瑪與認證行業(yè)的關系
本文主要從兩個角度進行探討，一是從業(yè)人員的資格，二是六西格瑪對于認證機構的意義。
1．從業(yè)人員資格的注冊、獲得與保持目前，IS0 9000認證領域的從業(yè)人員(以審核員為例)，在資格注冊方面由中國認證認可協(xié)會(CCAA)負責，而六西格瑪沒有人員注冊機構，ASQ、CAQ、朱蘭學院、BMG、摩托羅拉大學等機構或公司均有自己的黑帶、綠帶注冊體系，其注冊準則不盡相同。在資格獲得方面，審核員需要具備相應的培訓、工作經(jīng)歷、質(zhì)量工作經(jīng)歷以及審核經(jīng)歷，實習審核員通過CCAA的面試考核可成為審核員。六西格瑪與之類似(以黑帶為例)，需要經(jīng)歷2O天左右的培訓，有1～2個完成的項目，其培訓和項目均通過考核就可以獲得黑帶資格。當然，對于什么樣的項目可以申請黑帶資格，不同機構的要求有所不同。
CCAA對審核員的資格保持有明確的要求，在審核經(jīng)歷、持續(xù)培訓經(jīng)歷等方面均有要求。六西格瑪黑帶、綠帶的資格，各機構或組織的要求不太一樣，但主要集中在項目經(jīng)歷上，有的也會對黑帶提出培養(yǎng)出若干名綠帶的要求。
2．六西格瑪對認證機構的意義
(1)審核員能力的提高對認證機構而言，如果能夠適當選派人員參加六西格瑪黑帶或綠帶的培訓，能夠有效地提高審核員的能力。審核員補充統(tǒng)計技術、項目管理、戰(zhàn)略管理等方面的知識，補充各類質(zhì)量管理、質(zhì)量診斷、質(zhì)量改進工具的知識，有利于增值審核服務的提供，并可以與實施六西格瑪活動的客戶有更多的共同語。
(2)增值服務的提供
國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會(ISO／TC176)和國際認可論壇(IAF)質(zhì)量管理專家組成的ISO 9001審核實踐組(ISO 9001 APG)，在其發(fā)布的關于增值審核的指南文件中指出，在一次第三方審核中，若想實現(xiàn)增值，需要向最高管理者提供有關組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標能力的信息，識別出那些一旦加以改進就可以增加企業(yè)績效的問題，以及識別出改進的機會點和可能存在風險的領域。
如果從一個認證機構的角度來看，其IS0 9001認證的客戶可以從下面兩個維度進行分類，可分為四區(qū)，如圖1所示(見下頁)。
其中，橫軸為質(zhì)量文化(組織關于質(zhì)量的意識水平、承諾、集體態(tài)度和行為)的成熟度，縱軸為質(zhì)量管理體系的成熟度(對ISO 9001標準的符合程度)。
本文以處在二區(qū)的客戶為例加以論述。
這類客戶在具有相對成熟的質(zhì)量文化和與ISO 9001標準所要求的符合性方面均有待提高。這類組織對審核員有非常高的期望，這類組織的管理體系可能基于卓越績效模式或者是全面質(zhì)量管理的一些工具，如QFD、六西格瑪、FMEA、5S等。要實現(xiàn)增值審核，審核員至少要了解組織所使用的這些方法，并清楚對這個特定的組織而言，這些方法在滿足ISO 9000標準要求方面的有效程度。
可以看出，面對處在二區(qū)的客戶，審核員最少要清楚客戶慣常使用的質(zhì)量管理工具及模式；如果不清楚，不但談不上增值審核，審核的有效性也很難得到保證。 是眾多質(zhì)量管理工具，模式之一，面對 在國內(nèi)企業(yè)中應用日漸升溫的態(tài)勢，認證機構應該有所作為。
(3)培訓課程的開發(fā)
六西格瑪?shù)闹�識構架覆蓋范圍非常廣泛，且有與精益生產(chǎn)(LEAN)相結合的趨勢，認證機構完全可以在六西格瑪?shù)闹�識框架內(nèi)面向客戶開發(fā)多種課程，如項目管理、現(xiàn)場管理、預防措施、統(tǒng)計過程控制、DOE、FMEA、統(tǒng)計軟件操作、質(zhì)量功能展開、新老七種質(zhì)量工具、測量系統(tǒng)分析、過程能力分析等。這些課程將在很大程度彌補我國企業(yè)在統(tǒng)計技術應用上的不足，對于認證機構而言，可以起到為客戶提供后續(xù)服務、留住客戶、提升品牌價值的作用。